失敗しない電話のかけ方、対応&応対【ビジネスマナー塾】

企業勤務経験がなくても、ビジネスに不慣れでも、フリーで仕事をする以上、避けては通れない「必要最低限のビジネスマナー」というものがあります。ビジネスメールの書き方や名刺の渡し方、時には自分という“商品”を売り込んだり、見知らぬ相手に電話をかけてアポイントを取ったり……。「改まったコミュニケーションは苦手だから」と敬遠している間にライバルに差を開けられそう? いえ、それどころではありません。情熱を注げる仕事があるにもかかわらず、ビジネスマナーに疎いというだけで、無意識のうちに大失敗をしている可能性もあります。今回のテーマは「電話のかけ方」。ビジネスルールにのっとって考えると、電話の応対にもマナーがあるんです。

2018年04月10日

正しい「お詫びの電話のかけ方」できていますか?

正しいビジネスメールの書き方」についての項目では、「今やメールでほとんどの要件が済んでしまう時代。電話をかけるのは緊急時やよほど重要な案件がある時のみ」というようなことを紹介しました。しかし、今回はあえて電話をする場合のマナーの話です。

これは料理研究家だけに限ったことではなく、社会人として電話の1本もかけられないようではやはり失格です。この場合の電話とは、ビジネスシーンでの案件のこと。その例はさまざまです。軽い用件なら、レストランの予約や問い合わせ、店で取り扱う製品に対する問い合わせなど。もう少し重い用件だと、例えば、自分の都合で先方に予定変更してもらいたい場合や、見知らぬ相手に対して売り込みの電話、会って話したい時ならアポイントメントを取りたいという依頼の電話もあります。

さらにハードなシチュエーションだとお詫びの電話も。「お詫びだったら大の得意」などという人はあまりいないかもしれませんが、ビジネスに関わるお詫びの電話であれば、相手に誠意をもって謝る気持ちを伝え、さらに今後も関係を損ねることなく付き合ってもらわなければなりません。そういったときの電話で、ただ緊張しているだけでは考えもの。ピンチを挽回できるくらいのテクニックや度胸も、お詫びの気持ちと同様に必要不可欠です。

電話応対が難しい、見えない相手とのコミュニケーション

メール、電話、会って話す。コミュニケーション能力に優れている人であれば、このどれもがそれほど苦痛ではないかもしれません。ですが、逆にコミュニケーションが苦手、という人にとって最も苦手なものは電話という場合は多いものです。なぜかといえば、電話はリアルタイムでコミュニケーションが進行するにも関わらず、相手の表情や心情を察することが難しいから。マナー違反を知らない間にしてしまう可能性が多いのです。

メールであれば、よくよく考えて、タイミングを見計らって送ることができ、相手も都合の良いタイミングで受信して目を通してくれます。会って話す場合は、たとえ沈黙に陥ることがあっても相手がにこやかな表情を浮かべているならば、それほど焦ることはありません。ですが、電話の場合は? 会ったこともない相手と話す時、歓迎されているのか拒否されているのか、実は面倒だと内心思いながらこちらの話に付き合ってくれているのか、判断もつかずに途方に暮れてしまう……というのが、「電話が不得手」という人の正直な気持ちでしょう。

たとえ、他人とおしゃべりするのが好きな人でも、ビジネスの場に慣れていない学生などは、似たような感覚を持つようです。就職活動をしていた時分、志望企業に電話をする際のどうしようもない緊張感を思い出す人も、多いのではないでしょうか。メールやチャットだといくらでも他人と仲良くなれるのに、電話だと、敬語の使い方がわからないとか、相手の出方を気にしすぎるとかでパニックになってしまうのです。

ビジネス電話の意外なマナー。声にも表情がある

もし、たった一つだけビジネスシーンでの電話のコツを挙げるのであれば、それは「笑顔で話す」ことかもしれません。相手は受話器の向こうにいて、自分の顔は相手に見えないとしてもです。お手本は一流企業のクレーム処理電話窓口。電話でのコミュニケーションマナー教育が徹底されています。テレビのCMなどで、保険会社の電話窓口の女性などがにこやかに対応する姿を見たことがあるでしょうか。「あれはCMの世界だから、多少大げさにしているのよね」と思いますか? 実は、あながち嘘でもないのです。電話をかけてくる相手は、顧客であったり今後顧客になる人であったり、いずれにしても大切な相手です。そして、そのほとんどが切羽詰まった状況にいたり、何かに憤慨していたり、困っていたりするというスペシャルなシチュエーション。そんな相手に対応する際の基本は「落ち着いた朗らかな口調」です。

もちろん、事故処理対応の電話窓口などであれば、「朗らか」というのはないかもしれません。が、基本的に人間は緊張するとふだんより口調がキンキンと高くなったり、あるいは低く暗い感じになってしまうことが多いので、「朗らかに話す」ことを自分に命じて、話を進めることが肝心です

電話をするときは「手元に筆記具」がお約束

次に必要なのが電話の小道具。手元にメモと筆記具を準備してからかけることがビジネスの場では必至です。プライベートでも、話の途中で記録すべき言葉が出ることは多々あります。電話の途中で相手の話をさえぎって「しばらくお待ちください、メモを取ってきますので」などと言うのはNG。最初から手元に準備しておきましょう。

スマホ携帯内蔵のカレンダー機能を使っている場合、スケジュールはすべてスマホに記録している人も多いかもしれません。スケジュールの都合を聞かれ「いったん電話を切ればスケジュールが確認できるのですが……」などと正直に言わないこと。相手の都合をまずは聞いてメモし、「調整できるかどうか、一度確認して折り返して良いですか」と伝えれば十分です。

電話応対で大切なのは、タイミングの読み方

メールであれば、相手都合で開封してもらえるので、送るタイミングについてそれほど頭を悩ませる必要はありませんが、電話となると「今、相手はどういう状況か」を、最大限考慮しなくてはなりません。昨今では、ビジネスで使う電話もスマホ、という人が増え、相手がどんなシチュエーションで通話しているかがまったく分からないことも多いのです。著名なインターネット界の某実業家などは「いきなり電話をかけてくるのは失礼だ」という持論をSNSに投稿し、物議を醸したこともありました。注目したいのは、この意見を否定する人もいる一方、賛同するコメントをつけた人も大変多かったという事実。よって、現代ではビジネス用件で会社に電話をかける際でも、まずは相手の状況について様子をうかがう配慮が求められます。

電話をすべき案件があれば、まずは本当に電話で伝えるべきかどうかを考え、次に、早すぎず遅すぎない時間帯(相手の職業や状況によって変わります)であることを確認し、手元にはメモ帳と筆記具を置いて電話をかけます。電話がつながったらそこでカジュアルに「もしもし?」などとは言わず、落ち着いたゆったりした口調で「お忙しいところを恐れ入ります。@@@@@(肩書きや企業名、教室名)の○○と申します。△△さんと少々お話しさせていただきたいのですが、今よろしいでしょうか」と切り出しましょう。

相手がOKと言ってくれたら、そこからいきなり細かい内容を話し出す……のではなく、まずは簡潔に結論となる用件を伝えるようにしましょう。「○日のイベントの件、時間変更のお願いです」「私が主催する料理教室について一度取材をお願いしたいと思っています」「御社に大変興味があり、一度お会いして話を伺えたらと思っています」……など、話の骨子は最初に伝える方がよいでしょう。そして、もし話が長くなる、あるいは相手に検討してもらうべき用件が含まれるという場合なら、話の冒頭で「詳細は後ほどメールでお伝えさせていただきますが、まずはご挨拶と概要のみお伝えします」と申し添えるのもスマートです。お金やスケジュールが絡む仕事の案件であれば、間違いを防ぎ、後から確認もできるメールでのやり取りにする方が安全ともいえます。

電話の受け方にもマナーがある

電話をかけるってなんて難しい!と思われますか? が、実は電話の受け方にもマナーがあります。相手にとっても、あなたが今何をしているかというのは分からないことですから、料理レッスンの真っ最中に重要な電話がかかってくることだってあります。待ちわびた会社や仕事先からの電話である可能性もありますが、肝心なのは「落ち着いて話ができない状況であれば、いっそ取らない方がベター」ということ。イメージするなら電車の中のシチュエーションです。満員電車の中、電話がかかってきて思わず出てしまい「今電車の中なので後からかけ直します」と、周りににらまれながら焦って答えているのは、おそらく企業経験の少ない人です。というのも、留守番電話に設定して音量をオフにしておけば、電話ができる状況になってからかけ直した方が相手に気遣いさせずに済むことを忙しいビジネスマンであれば了解しているからです。

スマホではなく固定電話であっても、今や先方の電話番号は通知される機種がほとんど。後ほどその電話番号にコールバックして「先ほどこの番号からお電話をいただいた者ですが、どなたかご用がおありでしょうか?」と聞けば、ビジネスマナーとしては十分です。それに、見覚えのない電話番号なら、かけ直さなくても良いのです。どうしてもあなたに用事がある人(企業)なら、必ずまたかけてきてくれます。

相手が不在の場合、コールバックを頼んでOK?

次に、いくつかのシチュエーション別に電話での正しい対応を考えてみましょう。
用事があってかけた相手が不在だと告げられた時、どうすべきだと思いますか。ビジネスマナーでは「依頼の案件であれば、再度こちらからかけるのが礼儀」です。代理に出た人が「こちらからかけ直しましょうか」と親切に申し出てくれたらお願いしても失礼にはなりませんが、わざわざコールバックしてくれた相手に対して何かしらのお願い事をするというのは、あまりスマートなこととはいえません。「お願いごとですので、こちらから改めます」と伝え、その上で「何時頃おかけするのがご都合よろしいですか?」と聞くこと。次にかける際、「先ほどお電話差し上げた際、この時間にお電話するように教えていただきました」と伝えればスムーズです。

すぐに返事ができないビジネス電話の場合

フリーで仕事をしていると「○月○日のご都合を教えてください」などという電話がかかってくることもよくあります。うろ覚えの記憶でその場で返事をしないこと! ビジネスの場で「返事が早い人」は重宝されますが、だからといっていい加減な返事をした挙句に「思い違いでその日はNGでした」などと後から伝えれば、その場で、その仕事だけでなく今後の信用も失ってしまいます。確実な返事を、なるべく早いタイミングで返すこと。これが最も重要です。

また、考慮する時間が欲しい時に「ちょっと夫の仕事の都合を確認します」「子供の夏休みと重なっているかもしれません」「その日は○○(他社名)の仕事が入っている」など、ていねいに答えるつもりが、プライベートのことや機密にしなくてはならない他社名を伝えてしまうと逆にアウト。特に詳細な理由は伝えなくても大丈夫です。必要なのは、いつまでに返事をするか、それを明確にしておくことです。

企業やメディアに売り込みの電話をする場合

誤解を恐れずに言うならば、アナログなビジネススタイルがメインだった一時代前であればまだしも、メールもインターネットも自在に使える現代において「見知らぬ相手に自分を売り込むのに、最初の手段として電話を使う」というのは、よほどの勝算がない限り避けた方が無難です。

自分が料理家として活動しており、料理本を出版したいとかメディアで活躍する場を探しているという場合などが顕著な例ですが、今やお金をかけなくても自分の活動やセンスを発表する手段は多々あります。インスタグラムで作品やアイデアを投稿し、ビジネスアカウントも取得した上でプロフィール欄に「お仕事のお問い合わせ・ご依頼はDM(ダイレクトメッセージ)で」と書いておけば、国内だけでなく海外とも気軽につながることが可能です。もう少しお金をかけて自身のウェブサイトを立ち上げ、そこに事例や作品の画像をアップし続けることで問い合わせが来ることだって不可能ではありません。さまざまな公募イベントに応募して実力を試すこともできます。そんな時代に「会ってくれれば私の良さはきっと伝わるはず」と思うのは、少々独りよがりかも。

「気軽にお問い合わせください」というメッセージを発信している相手であれば、礼儀正しく名乗った上で「私の仕事について一度ご説明を差し上げたいのですが、お聞きいただくことは可能でしょうか」と聞いてみるのも良いかもしれません。あくまでも相手にそういったオープンマインドがあるかどうかを察してからの行動にするのがポイントです。

 

まとめ

いかがでしょうか。ネット社会、メール先行の時代だからこそ、電話を使うシチュエーションというのはより、以前に比べて狭くなっているようです。それだけに、電話のマナーに関しては、自分都合ではなく相手のことをどれだけ想像できるかがキーとなります。

最後に、ビジネスシーンの電話で使えるフレーズをいくつかご紹介しましょう。

  • 「突然のご連絡、恐れ入ります。○○の△△と申します。□□様はいらっしゃいますか」
  • 「今、少々お時間いただいてもよろしいでしょうか」
  • 「後ほど、改めてお電話させていただきます。何時頃だとご都合よろしいですか」
  • 「申し訳ありません。確認して○日までに改めてこちらからご連絡差し上げます」

見知らぬ相手とも心地よいコミュニケーションがとれるよう、健闘をお祈りします。

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